向左走，向右走？——旅游电子商务，是等待市场成熟，还是引导市场。

争端的开始来自桂林旅游网站上的一条留言：

我要预订（龙脊梯田，漓江风光，遇龙河漂游，古东瀑布，桂林山水5日经济游线路￥1160元/人）起这个

看到这个留言，我无语，问了一下客服跟踪了一下。得知客人是在浏览我们线路产品页面的时候留言的。客人留言了以后，又打了400电话预定了一样的线路，并没有特别的做小包价。

我就在想，我们的线路产品页面，是有预定的按钮的，而且预定成功了，有短信提示，并且可以直接在线支付，支付成功也有短信提示。这些一系列的工作都是系统自动完成的，只有最后是客服人工处理订单。但是客人并不领情，选择了一种最原始的办法，留言+电话。那我们做这系列的网站功能，这么复杂的订单业务逻辑，有什么用呢？

既然现在国内客人还习惯这样，那旅游网站就很简单啦，搞个cms系统，把线路/酒店/度假…一系列的产品，用或精美或粗糙的图文展示出来就好了。最后贴上电话，再加个留言本功能，配备专门接电话的客服，这就ok了。

我把我的担心和忧虑说了出来，没想到遭到抨击。大家的想法大概都是认为我杞人忧天。旅游网站就应该提供多元化的服务，提供多种渠道给客人，而不是限制客人使用哪种方式联系我们。而且现在国内客人，特别是上了年纪的客人，还不习惯网上预订，支付这样的。就是上网站，打电话，留言对他们来说，都是很大的进步了。

提供多渠道当然没有错，但是，我们应该引导客人走成本最低也最便利的路过来。很多例子，说明市场是需要引导的，比如银行卡，如果没有一家银行推出这个服务，我们天天拿存折排队也是正常的。又如现在泛滥到不行的手机，互联网，哪一样流行的东西，不是被引导出来的？艺龙提出“将不再收现金，只接受客户用信用卡或借记卡支付”这也在看到信用卡发展趋势的时候做出一个大胆的引导市场行为。

我们当然可以坐等市场成熟，这是最风险最低的方式，只是，你错过了先机，等你尾随大军杀入红海的时候，已没有空间给你施展。

首先，关于这次南京会议，我要感谢我的领导侯连忠，我的主管宋一达，以及部门全体的同事，给予我这次学习和提升的机会。这次南京会议，我学习到很多，也得到很多前辈朋友的提点。下面谈谈我这次会议的心得体会，以及对部门工作的一些建议。

先入行

先入行。这是殷振华前辈给我的指导方向。他对我说，虽然我是程序技术员，但是重点是我现在进入的的旅游行业。我必须要先懂得旅游。以及随游网的陈广亮经理在台上说，他的公司里包括程序员，美工，编辑等所有网络人员，都必须要求考导游证。我想，这是对的，不懂旅游的话，程序写得再强大，界面做得再精美，力也用不到点上，还有可能适得其反。这次会议，坚定了我对我自己要懂旅游的要求，我也建议我们网络组全体同事多学习旅游的知识。

专业

台湾雄狮旅行社黄信川经理带来的演讲，把我们所有人都震住了：24小时的营业部；500人规模的call center；营业部前台咨询师来自受过专业礼仪培训的退役空姐；他们网站网站上所有景点描述，景点视频都是自己采编，保证原创有新意；他们的导游自己有粉丝，粉丝参团，不为行程为导游。反观我们，不讲24小时不间断营业部，就是到夜间11点的在线咨询都不能做到，而夜间往往是网站访问的一个高峰。我们的柜台不要说受过专业礼仪培训了，连统一的着装仪容都没有。我知道如果拿雄狮集团的标准来要求确实过高，但是如果我们还安逸于自己的小世界里，在为夜间是否值班，上班是否要把头发扎起这种事争论的时候，我们的竞争对手已经以飞的速度在超越了。

目标，指标

我们网站的投入广告多少，访问ip,pv多少，询单/订单多少，成团人数多少，我们的目标是多少，现在达到了多少，广告的回报率是多少，这些指标和数字，我们都应该统计，从一个“量”的角度来衡量，分析原因，做到心中有数。针对性的改进了，这样才会有“质”的突破。

内容为王，产品包装

网站的生存之道在于网站的内容质量，提供优质的网络资源予用户浏览是一个网站的根基。对于我们旅游网站尤其是这样，我们的产品摆在网上，都是虚的，只有把产品内容做好了，原创了，有价值了，用户才会选择我们。Seo要做，要持续的做，但是，seo不是目的，只是我们吸引用户的手段，而内容才是真正留得住客人的手段。还有这次会议学到很有意思的理念：“我们传递给用户的，不是产品的价格，而是产品的价格”。在现在旅游打低价恶战的今天，我们应该怎么去做，这是很值得思考的一个问题。

品牌

我还是要谈这个。南京会议上，有演讲嘉宾很有意思的说，我们在努力，是像种稻子呢还是种苹果。种稻子好呀，半年就可以丰收，但是年年种，年年忙，年复一年。种苹果呢？头几年是没有收获果实的，但是一旦等到苹果结果，我们就只用维护，而一直享受果实。没有自己的品牌，我们永远做不大。虽然你们都跟我说，做品牌要钱要什么，我们什么都没有，但是既然事实摆在这里大家都明白的话，大家知道朝着这个方向努力就对了。

差距

应该说我们的网站建立在桂林国旅这个大家上，进入互联网也不算太迟了，现在的水平也不错了。但是这次会议上，我看到很多的网站在我们之后建立，成长速度很快，有的一年内就可以盈利的。互联网做网站的都知道，这个速度是很惊人的。我们现在不温不火的发展，同行的高加速度很快就会超越我们了。

为什么

我提出的很多东西，你们都说都想过，也提出过，包括很多标准，也制定出来过。但是没有能够执行。其实很多东西我不了解，不好说。但是员工不努力，部门效益自然不好，效益不好的话，给员工的待遇不高，给员工待遇不高，员工就没有动力努力。这是一个恶性的循环，对个人，对公司都是没有益处的。我想这是谁都不想要就结果。而怎样让这个恶性循环转为良性循环，还需要领导多费心了。很多时候，这两句话都是正确的。但是你说“如果你们努力了，会得更高的待遇，更开心，能体现自身的价值”的效果要比“如果你不努力，将来就没有饭吃，没有工作。你就哭吧。”有用得多。

最后，借用也是南京会议学来的一句话共勉：一个人走路，可以走得很快，但是走不远；一群人走路，也许一路会有很多磕磕碰碰，但是相互的帮助和鼓励，让我们走得更远。